Vai trò trách nhiệm xã hội, định hướng khách hàng và sự
trung thành
của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng tại tỉnh Tiền Giang
Tác giả: Võ Kim Nhạn,
Nguyễn Thị Ngọc Phương
Tóm tắt
Mục tiêu của nghiên cứu
nhằm kiểm định mối quan hệ giữa trách nhiệm xã hội (CSR) ở khía cạnh cảm nhận của
khách hàng đến sự trung thành của họ trong lĩnh vực ngân hàng. Qua đó, nghiên cứu
cũng kiểm tra vai trò trung gian của sự gắn kết của khách hàng (bao gồm các
thành phần là sự giới thiệu và đồng tham gia) giữa CSR và lòng trung thành khách
hàng. Ngoài ra, vai trò của định hướng khách hàng được xem như biến điều tiết mối
quan hệ giữa sự gắn kết của khách hàng và lòng trung thành của họ. Nghiên cứu sử
dụng mô hình cấu trúc bình phương từng phần nhỏ nhất (PLS-SEM), để kiểm định giả
thuyết các mối quan hệ trong mô hình nghiên cứu thông qua khảo sát 584 khách
hàng sử dụng dịch vụ tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn tỉnh Tiền Giang.
Kết quả nghiên cứu thể hiện trách nhiệm xã hội có tác động đến lòng trung thành
khách hàng thông qua sự gắn kết của họ. Ngoài ra, kết quả nghiên cứu cũng cho
thấy vai trò quan trọng của biến định hướng khách hàng điều tiết mối quan hệ giữa
sự gắn kết và lòng trung thành khách hàng. Qua đó đã góp phần về mặt học thuật
và thực tế trong việc áp dụng hiệu quả trách nhiệm xã hội đối với sự trung
thành của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng hiện nay.
Từ khóa:
định hướng khách hàng, đồng tham gia, lĩnh vực ngân hàng, lòng trung thành, sự
giới thiệu, trách nhiệm xã hội